Por Jared Spataro, CMO de IA en el Trabajo de Microsoft.

Ilustración de Alex Robbins

Imaginen subirse a un barco de vapor a lo largo del río Hudson en 1900 y embarcarse en un viaje transatlántico que durará una semana completa. Te diriges a un pasajero y le dices: «En unas pocas décadas, este mismo viaje durará siete horas, y lo haremos en el cielo». Es probable que te encuentres con una incredulidad educada, tal vez incluso una risa. La idea sonaría más a fantasía que a previsión. Y, sin embargo, eso es justo lo que sucedió. Lo que antes parecía imposible se convirtió de manera rápida en la nueva normalidad.

Y eso está a punto de suceder con la IA y los negocios, pero con un progreso que alguna vez fue inimaginable comprimido en unos pocos años en lugar de décadas. Muchas organizaciones se encuentran en la fase inicial de la transformación de la IA, y los humanos recurren a la IA como asistente. Algunos ya han llegado a la segunda fase, para formar equipos de humanos y agentes que trabajan juntos hacia objetivos comunes.

Pero la fase tres, la Empresa Frontera, en la que los humanos empoderan a la IA para que se convierta en el motor operativo de los negocios, y los agentes se convierten en los principales productores de trabajo, es más difícil de imaginar. Es el territorio de «imaginar lo imposible». Y la principal barrera para llegar allí no son los límites de la tecnología; es el desafío de imaginar una forma nueva de trabajar y estructurar las organizaciones, y luego descubrir cómo ejecutar esa transformación. 

Las tres fases de la transformación de la IA

Como dijimos en el Informe Anual del Índice de Tendencias Laborales 2025, vemos que las organizaciones atraviesan tres fases en su camino hacia convertirse en negocios nuevos, impulsados por la inteligencia bajo demanda. Los trabajadores del conocimiento  ya no se encargarán de todo el trabajo del conocimiento, y los agentes ejecutarán cada vez más. Los roles humanos se volverán a centrar en torno a la visión, la estrategia, la construcción de relaciones y la gestión de agentes. 

En Microsoft, no solo hablamos de esta transformación, sino que la vivimos. Nuestra organización de ventas navega de manera activa por las tres fases a la vez. Al probar y escalar nuevas herramientas como Microsoft 365 Copilot, Sales Chat y nuestro agente de ventas autónomo, aprendemos sobre qué funciona, dónde están los puntos de fricción y cómo evolucionar tanto nuestra tecnología como nuestras formas de trabajar. Estas experiencias internas nos ayudan a refinar el camino a seguir, no solo para nosotros, sino para todas las organizaciones en este recorrido.  

«El núcleo de lo que hace que un vendedor sea bueno no ha cambiado», dice Pam Maynard, nuestra directora de transformación de IA para Microsoft Commercial. «Comprenden a profundidad el contexto, las prioridades y los puntos débiles del cliente, y luego mapean nuestras soluciones a esas necesidades». Cada vez más, eso vendrá de equipos híbridos de humanos + agentes.

Fase 1: Humano con asistente

Todos los empleados utilizan la IA como asistente personal para trabajar mejor y más rápido: escribir, analizar datos y generar código. Se trata de la productividad a nivel personal más que a nivel de equipo u organización. A escala, el impacto significa que las organizaciones trabajan de la misma manera, por medio de los mismos procesos pero de manera más eficiente. En la primera fase, los humanos siguen como los directores del trabajo.

Para nuestra organización de ventas, este paso se ha centrado en tareas de gran volumen: el trabajo administrativo que los vendedores suelen repetir decenas de veces al día, como actualizar los registros del CRM o tomar notas de las reuniones. «Copilot aborda las minucias administrativas para que los vendedores puedan dedicar más tiempo a conectarse con los clientes», dice Maynard.

¿Los resultados? Un equipo de ventas de casi 700 personas ya ha informado de un aumento del 9,4% en los ingresos por persona y de un 20% más de acuerdos cerrados en comparación con sus homólogos con un menor uso de Copilot¹, ganancias concretas que muestran cómo la IA impulsan resultados empresariales reales.

Fase 2: Equipos de humanos y agentes

Los agentes se unen al equipo como colegas digitales, para asumir tareas específicas bajo la dirección humana: clasificar tickets de soporte, manejar la gestión de proyectos, facilitar reuniones, contribuir a sesiones de lluvia de ideas. Los agentes aumentan la eficiencia y la productividad a nivel de equipo, aumentan las habilidades de los empleados y los liberan para que asuman tareas nuevas y más valiosas.

En Microsoft, este cambio se materializa en Sales Chat, una extensión de Copilot que aporta un rico contexto de ventas y CRM directo al flujo de trabajo del vendedor. En lugar de alternar entre docenas de herramientas para prepararse para una reunión con un cliente, los vendedores ahora pueden obtener acceso instantáneo a información detallada de la cuenta y la oportunidad, incluidos los detalles de la licencia, los plazos de renovación y los responsables de la toma de decisiones clave. También muestra resúmenes de cuentas de alto nivel y desgloses de ingresos, brinda asesoramiento en tiempo real y proporciona información predictiva para pronosticar los resultados de los acuerdos y sugerir los próximos pasos. «Antes de Sales Chat, los vendedores tenían que alternar entre 20 herramientas diferentes solo para obtener una imagen completa», dice Maynard. «Ahora pueden tan solo preguntar: ‘¿Qué necesito saber antes de mi reunión con este cliente?’ y tenerlo todo en un solo lugar. Les indica de manera directa la acción de mayor valor que pueden realizar».

Fase 3: Dirigido por humanos, operado por agentes

Los seres humanos definen la estrategia y asignan objetivos a los agentes. Estos agentes trabajan de manera primordial con otros agentes para realizar operaciones complejas, y escalan los problemas a los humanos para que los guíen cuando sea necesario. Los agentes diseñarán flujos de trabajo e incluso se evaluarán entre sí. Los humanos monitorearán su progreso a través de paneles que resumen las actividades de los agentes, e intervienen solo para decisiones críticas. Veremos el surgimiento de una nueva oportunidad profesional para los humanos en la era de la IA: gerente de agentes, encargado de crear, delegar y supervisar a los colegas digitales.

El progreso a través de estas fases no será lineal, muchas empresas se encontrarán en más de una al mismo tiempo, y habrá una «frontera irregular» de transformación de la IA a medida que implemente enfoques de fase tres en proyectos y equipos. Al fin y al cabo, eso es parte del progreso: la gente cruzó el Atlántico en barcos de vapor mucho más allá de los albores de la era de la aviación. 

La frontera de la fase 3

Dejar de lado un papel humano más práctico en las operaciones diarias se sentirá desalentador, en especial en estos primeros días. Y ser el primero en moverse siempre parecerá arriesgado, pero otorgar a las máquinas una autonomía sin precedentes requiere un nuevo nivel de confianza en nuestras herramientas y una comprensión de lo que pueden y no pueden hacer bien.

Pero con un poco de imaginación pueden avanzar con valentía y con un riesgo manejable al adoptar un enfoque paso a paso: con la experimentación en proyectos de bajo riesgo, la verificación de que funcionen bien, la documentación de sus aprendizajes y luego escalándolos.

Por ejemplo, muchas empresas contratan a representantes de desarrollo de ventas para hacer el trabajo necesario pero repetitivo de prospectar clientes potenciales. Un agente puede asumir ese trabajo de nivel de entrada en un territorio en el que, de todos modos, no planeaba contratar a un humano. Es la diferencia entre contratar a un trabajador digital y encontrar valor en un mercado que de otro modo estaría descubierto, o no tener ningún trabajador.

Nuestro equipo de ventas utiliza nuestro nuevo Agente de Ventas para manejar justo ese tipo de trabajo. Puede investigar clientes potenciales, programar reuniones y enviar correos electrónicos a los clientes. Un vendedor humano se hace cargo cuando llega el momento de cerrar el trato, tal como lo haría con cualquier representante de desarrollo de ventas al principio de su carrera (de manera eventual, el agente podrá cerrar el trato por sí mismo).

Hemos comenzado en nuestro segmento de pequeñas y medianas empresas, donde la escala de oportunidades supera con creces lo que los vendedores humanos pueden cubrir. «No hay ninguna posibilidad de que podamos cubrir esa oportunidad de manera efectiva con humanos», dice Maynard. «No se trata de reemplazar a los vendedores, se trata de desbloquear un valor que antes estaba fuera de nuestro alcance». Muchos de estos clientes ya usan productos de Microsoft, pero no han tenido una relación directa con un vendedor. El agente de ventas cambia eso, al identificar necesidades de manera proactiva, ofrecer soluciones personalizadas y mejorar la experiencia del cliente de una manera escalable y rentable. Solo en los últimos tres meses, el agente se ha puesto en contacto con 36 mil clientes potenciales para generar oportunidades de venta, y convertir el 10,4% en oportunidades de venta.²

La fase tres aún es temprano para nosotros. Aun así, el cambio ya da lugar a un nuevo concepto: el territorio de la IA. «En un territorio tradicional, se asigna un vendedor. En un territorio de IA, se asigna un agente que puede operar de forma independiente y ofrecer valor», dice Maynard. «Es un nuevo modelo de negocio a escala».

Una nueva perspectiva sobre la IA y la confianza

Está bien establecido que aceptamos con facilidad los riesgos que conllevan los errores humanos mientras exigimos a las máquinas un estándar mucho más alto (los coches autónomos, por ejemplo). En el contexto de los negocios, nos preocupa que la IA pueda decir o hacer algo incorrecto, aunque toleramos estos mismos defectos en las personas todos los días. Esta tolerancia al riesgo asimétrica merece un examen, en especial porque los sistemas de IA ya pueden hacer mucho más de lo que les permitimos.

Consideren cómo la capacidad de razonamiento de OpenAI o3  ha traído un progreso impresionante en puntos de referencia de inteligencia clave. Con la IA desarrollándose tan rápido, ¿es más arriesgado dar un salto o seguir esperando? Recuerden: las empresas cuentan con innumerables sistemas para mitigar el riesgo causado por los humanos, y también pueden desarrollarlos y los desarrollarán para la IA. 

Es más, ninguna empresa recorre el camino para convertirse en una empresa fronteriza por su propio bien. La transformación al estilo de la fase tres no solo afectará a las estructuras organizativas; también impulsará el crecimiento. A medida que avanzan en este recorrido, el costo de la mano de obra humana disminuirá, mientras que los costos de la mano de obra digital aumentarán, aunque de manera marginal. Con el tiempo, surgirán nuevas fuentes de ingresos, lo que conducirá a un aumento general de los márgenes de beneficio.

La tercera fase significa pasar de dirigir a las personas a diseñar sistemas. El liderazgo, por su parte, va más allá de la gestión de personas para orquestar el rendimiento. Para comenzar, prueben un nuevo enfoque: elijan un proceso en un área de bajo riesgo y gran potencial, e intenten hacerlo dirigido por agentes.

Preocuparse por lo desconocido es comprensible. Pero el verdadero riesgo aquí es la inacción. Las innovadoras empresas fronterizas que reinventarán el trabajo del conocimiento y dominarán sus industrias en la próxima década ya han comenzado a avanzar.

¹Datos internos del equipo de ventas de Microsoft basados en 687 vendedores de Microsoft 365 Copilot de enero a junio de 2024, en comparación con vendedores con poco uso de Copilot. El uso regular de Copilot se refiere a los vendedores que lo utilizan a diario al menos el 50% del tiempo durante el periodo de prueba.

²Basado en datos internos de Microsoft, de enero a marzo de 2025. Un cliente potencial de ventas es un cliente potencial que ha expresado interés en realizar una compra, mientras que una oportunidad de venta es un acuerdo de ventas calificado derivado de ese cliente potencial.