Por: Eric Basha, director de estrategia de negocios, industria gubernamental mundial.

Un anciano indígena que padece problemas de salud crónicos en una aldea remota necesita ayuda para viajar y recibir atención médica. Una madre soltera en una ciudad abarrotada pierde su trabajo y busca beneficios de desempleo y cuidado de niños. Un joven trabajador en un país multilingüe no puede acceder a la ayuda para la vivienda porque no habla el idioma oficial.

Estos son solo algunos de la muy amplia gama de escenarios en los que las personas de todo el mundo acuden a las entidades gubernamentales de servicios sociales en busca de ayuda y apoyo. De hecho, más de la mitad de la población mundial (52,4%) está cubierta por al menos una prestación de protección social.¹ A medida que estos servicios se expanden, las organizaciones y agencias públicas dedicadas se esfuerzan por administrar programas de beneficios, mejorar el acceso a la atención médica y proteger a las poblaciones vulnerables, incluso cuando enfrentan una presión cada vez mayor para hacer más con menos.

Ayudar a las agencias y organizaciones gubernamentales a explorar el potencial de la IA y crear nuevas soluciones que generen un impacto a corto plazo y una transformación a largo plazo es fundamental para nuestro trabajo en Microsoft for Government. Cultivamos asociaciones duraderas con organizaciones gubernamentales de todo tipo para ayudar a innovar y brindar servicios seguros y confiables que promuevan la seguridad, la salud y la prosperidad. 

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Cómo la IA generativa abre nuevas vías de impacto

Impulsada por la convergencia de los desafíos modernos, la IA se ha convertido con rapidez en una solución transformadora única en la prestación de servicios sociales. Las presiones presupuestarias y de mano de obra, la proliferación de datos y la demanda de los electores de servicios que reflejen las ofertas del sector privado se suman a la presión. Y eso sin mencionar el aumento de las amenazas cibernéticas y la complejidad de los negocios y la tecnología.

La IA generativa, con sus capacidades únicas para sintetizar datos, comprender el lenguaje natural, retener información contextual, resumir contenido y escribir documentos y código, es en especial adecuada para ayudar a responder a estos desafíos. Con soluciones potentes como Microsoft 365 Copilot, agentes y chatbots desarrollados a medida, y otras innovaciones que integran la IA en los flujos de trabajo y procesos habituales, los gobiernos tienen la oportunidad no solo de arreglar lo viejo, sino de inventar lo nuevo.  

En todo el mundo, las agencias y organizaciones han tenido un éxito notable en los primeros casos de uso de IA diseñados para ayudar a mejorar la eficiencia, optimizar la prestación de servicios y obtener información valiosa a partir de datos y análisis predictivos. Estos son tres ejemplos de impacto crítico que hemos visto en el último año:

1. Mejora de las experiencias de los constituyentes con un acceso más fácil a la información

A medida que crecen las expectativas de servicios digitales rápidos y personalizados, muchos gobiernos han comenzado a ver un impacto inmediato con chatbots impulsados por IA u otros asistentes virtuales para manejar una variedad de consultas y asistencia.

Estas innovaciones están disponibles a cualquier hora del día y están bien equipadas para manejar grandes volúmenes de solicitudes de ayuda con cosas como licencias, tránsito, impuestos y más. Permiten que las personas interactúen en el canal de su elección, como llamadas telefónicas, chat digital y redes sociales, y utilicen diferentes idiomas para obtener con rapidez la información correcta, solicitar beneficios, recibir actualizaciones e informar incidentes.

Un gran ejemplo es un chatbot llamado Boti, que el gobierno de la Ciudad de Buenos Aires renovó de manera reciente a través de los servicios de Microsoft Azure OpenAI para revolucionar las interacciones públicas. Entrenado en una extensa base de datos gubernamental, el chatbot utiliza la interacción del lenguaje natural para manejar 2 millones de consultas por mes, para ayudar a los ciudadanos a encontrar servicios, desde servicios básicos como renovaciones de licencias de conducir hasta información de salud pública e información personalizada para turistas. En el camino, ha reducido la carga operativa en un 50%. 

La belleza de este tipo de soluciones es que alivian la carga de encontrar y obtener el mejor servicio posible, incluso cuando las personas tienen poca idea de a quién o qué agencia contactar. La IA hace que sea más fácil para un electorado explorar sus opciones. Y luego, cuando se comprometen, solo necesitan proporcionar su información crítica una vez.

No obligar a alguien a proporcionar de manera continua la misma información a medida que se mueve por el sistema es una gran consideración en los casos en que las personas han experimentado eventos traumáticos, emocionales o vergonzosos. La participación se tensa cuando una persona se ve obligada a volver a explicar y revivir experiencias desagradables. Por lo tanto, la capacidad de la IA para retener detalles esenciales a través de un proceso de gestión de casos y retener el contexto de las consultas ayuda a garantizar una experiencia que no solo sea más eficiente, sino también más digna.

La IA también desempeña un papel importante a la hora de ayudar a los electores cuando no están satisfechos con sus servicios. Un centro de contacto impulsado por IA, como Microsoft Dynamics 365 Contact Center, puede proporcionar nuevos niveles de soporte que pueden mejorar la toma de decisiones humana. Por ejemplo, un centro de contacto impulsado por IA puede desencadenar una derivación a un representante de servicio al cliente cuando el análisis de sentimientos detecta que una persona se siente frustrada o molesta. Mediante el uso de enrutamiento inteligente, puede conectar al constituyente con el mejor representante en función del contexto y la necesidad, y ayudar al representante a resumir la situación de la persona, y sugerir soluciones óptimas e incluso redactar recomendaciones de respuesta. 

2. Aumento de la eficiencia y la eficacia del personal

Uno de los avances más vitales en la evolución digital del gobierno es el paso de las tareas engorrosas que involucran sitios web anticuados, formularios electrónicos, incluso procesos basados en papel, a sistemas automatizados e inteligentes que no solo facilitan la recopilación de datos, sino que también interpretan los datos, aprenden de ellos e incluso actúan en consecuencia.

Con la IA que actúa como un asistente inteligente y siempre presente, los trabajadores sociales y los cuidadores pueden centrarse más en ayudar a las personas y dedicar menos tiempo a tareas tediosas que antes. Estas nuevas herramientas brindan a los trabajadores acceso instantáneo a información relevante de todos los silos de datos, incluidos datos no estructurados como contenido en archivos PDF, archivos, sitios web e incluso documentos escritos a mano digitalizados, todos los cuales no habían estado disponibles para el análisis antes.

Por ejemplo, el Consejo Municipal del Condado de Torfaen en Gales, Reino Unido, vio aumentos en la productividad después de adoptar Microsoft 365 Copilot, que integra la IA generativa en aplicaciones cotidianas como Word, Excel y Outlook. El proceso de tomar y registrar notas, por ejemplo, se ha simplificado de manera importante, lo que libera a los trabajadores para que pasen más tiempo en interactuar con los residentes y brindar servicios personalizados. 

Con la ayuda de la asistencia de la IA, un trabajador social puede atender a los electores de forma mucho más eficaz. Las reuniones con los clientes, por ejemplo, pueden transformarse por completo. La preparación de reuniones se puede realizar de forma más rápida y mucho más completa, con información y recomendaciones extraídas de la información de toda la empresa, incluidos los archivos que antes eran inaccesibles, restringidos o difíciles de extraer información significativa. La reunión puede grabarse y transcribirse de manera automática, lo que permite al trabajador social centrarse en su cliente en lugar de tomar notas. Después, Microsoft Teams puede transcribir y resumir la reunión, con detalles y elementos de acción importados directo a los sistemas de gestión de casos.

3. Mejora de los procesos y los resultados con análisis avanzados

Quizás el aspecto más transformador de la IA es el poder de la analítica avanzada. Esto se refiere a la capacidad única de la IA para convertir los datos sin procesar en información procesable mediante la identificación de patrones, la creación de conexiones e incluso la predicción de resultados. En los servicios sociales y de salud, esto puede traducirse en una variedad de beneficios útiles.

Por ejemplo, la IA puede ayudar a convertir el proceso, a menudo engorroso, de evaluar las solicitudes de beneficios u otros servicios sociales en un proceso más rápido, preciso y fácil de usar. Puede analizar la información con respecto a las reglas de la política, interpretar las regulaciones para ayudar a garantizar que se cumplan los criterios y verificar los datos presentados con los registros oficiales. Esto significa menos errores que podrían conducir a aprobaciones o denegaciones incorrectas, y una mayor satisfacción del cliente.

En conjunto, estas habilidades pueden transformar importantes iniciativas de servicios sociales. Por ejemplo, desempeñan un papel crucial en una nueva plataforma digital creada por el Departamento de Servicios Humanos (DHS, por sus siglas en inglés) de Australia Meridional para modernizar la forma en que se gestionan los casos de violencia doméstica de alto riesgo. Antes, las agencias dependían de documentos físicos y hojas de cálculo semiestructuradas de Excel para realizar un seguimiento de los casos, lo que dificultaba el intercambio de información, la toma de decisiones y la coordinación entre las agencias. El nuevo Portal de Seguridad Familiar, que integra la IA con Microsoft Power BI, transformó la respuesta a la violencia doméstica del DHS en un sistema proactivo, con una alta adaptabilidad y basado en evidencia. Las referencias que antes tardaban días ahora se realizan en tiempo real, y 10 agencias ahora comparten datos en un sistema centralizado que es bastante seguro.  

En términos de mejorar la salud pública y el bienestar, la IA y las herramientas analíticas pueden recopilar, analizar e informar sobre datos de salud pública o de programas para obtener una visión holística de las personas que reciben servicios para mejorar la atención. Un trabajador social, por ejemplo, puede usar la IA para ver más allá de los puntos de datos aislados y obtener una visión mucho más completa de la situación, las necesidades y el historial de una persona. Con menos carga administrativa, esto proporciona un contexto crítico para garantizar que el constituyente reciba justo el apoyo adecuado y mejorar la coordinación de la atención y las intervenciones.

El otro beneficio esencial que proporciona la analítica se encuentra en el ámbito del fraude, el despilfarro y el abuso. Al analizar grandes cantidades de información en tiempo real y aprovechar los datos de registros y experiencias anteriores, la IA puede detectar patrones, identificar irregularidades y señalar comportamientos sospechosos de manera mucho más efectiva y rápida que los métodos tradicionales. Esto puede ayudar a las organizaciones a detectar y mitigar los riesgos de fraude de forma proactiva, por ejemplo, al evaluar las presentaciones a medida que llegan en lugar de a través de auditorías, automatizar la verificación en segundos mediante la verificación cruzada de las identificaciones y los detalles de la solicitud, o comparar el comportamiento de un solicitante con las presentaciones anteriores para asegurarse de que sean legítimas.

Avancen en su recorrido hacia la IA

Casi cualquier agencia gubernamental puede obtener beneficios inmediatos de la IA generativa. Sin embargo, para desbloquear todo el poder de la analítica moderna y la IA avanzada, una organización necesita modernizar su entorno en la nube y garantizar un patrimonio de datos listo para la IA.  

El recorrido de cada organización es único y es importante crear una estrategia a largo plazo con socios tecnológicos de confianza. Para ayudar a su organización gubernamental a dar el siguiente paso, pónganse en contacto con su representante local de Microsoft o con un socio tecnológico certificado de Microsoft. Pueden ayudar a explorar opciones, identificar casos de uso y transformar sus ideas en soluciones significativas.

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¹ Organización Internacional del Trabajo, «Informe Mundial sobre la Protección Social 2024», septiembre de 2024.