Por: Nitasha Chopra, vicepresidenta y directora de operaciones de aplicaciones empresariales.

Los sistemas CRM han recorrido un largo camino desde su creación en la década de 1990. Lo que comenzó como rolodexes digitales evolucionó a lo largo de las décadas para acomodar el alojamiento en la nube, el acceso móvil y las integraciones en toda la pila tecnológica de una organización. Pero para muchas empresas, la experiencia principal de usar un sistema CRM no ha seguido el ritmo de las expectativas cambiantes de los clientes modernos o las realidades de las personas que administran esas relaciones.

Los sistemas CRM heredados a menudo dependen en gran medida de la entrada manual de datos. Son difíciles de adaptar a medida que las empresas crecen y, con frecuencia, están diseñados más para generar informes que para permitir que los vendedores, los especialistas en marketing y los equipos de servicio tengan éxito en tiempo real. Si bien esto podría haber sido suficiente cuando los representantes de campo tenían horas entre las visitas a los clientes o cuando los agentes de servicio tenían tiempo para escribir notas de llamada detalladas, esas condiciones ya no existen.

Descubran una nueva solución de CRM impulsada por IA con Dynamics 365 Sales

Los clientes de hoy hacen sus deberes. Investigan de forma independiente, interactúan a través de múltiples canales digitales y esperan experiencias fluidas y personalizadas. Mientras tanto, los equipos de cara al cliente necesitan herramientas que funcionen en el flujo de su día, no que añadan fricción. Las empresas que intentan satisfacer estas demandas con los sistemas de ayer han comenzado ya a sentir la presión.

Con Microsoft Dynamics 365, las organizaciones adoptan un enfoque moderno y agentivo que redefine la productividad y la interacción con el cliente. Las capacidades integradas  de Microsoft Copilot ayudan a los vendedores y agentes de servicio al cliente a trabajar de manera más inteligente mediante la generación de contenido, la obtención de información y el resumen de las interacciones con los clientes.

Los agentes de IA van un paso más allá, automatizan tareas repetitivas y permiten que los equipos se centren en lo que en verdad importa: establecer relaciones y cerrar acuerdos. En un futuro próximo, los sistemas CRM heredados se convertirán en sistemas en segundo plano, mientras que los flujos de trabajo impulsados por IA ocuparán un lugar central.

Juntos, los copilotos y los agentes pueden acelerar los resultados de su negocio. Por ejemplo, imaginen a un representante de ventas preparándose para una gran reunión con un cliente. Copilot puede reunir un resumen de las interacciones recientes con los clientes, generar un discurso personalizado basado en los detalles de la cuenta y sugerir estudios de casos que puedan ser relevantes para el cliente. Mientras tanto, un agente de IA trabaja en segundo plano, para registrar las consultas de los clientes, activar tareas de seguimiento y actualizar el canal de ventas en función de las interacciones en tiempo real.

Desafíos comunes del sistema de CRM y cómo los resuelve un enfoque de CRM agéntico

Microsoft ha trabajado con cientos de empresas que navegan por la modernización del sistema CRM, y aunque cada viaje es único, varios puntos débiles surgen una y otra vez. A continuación, se muestran los desafíos más comunes y cómo las organizaciones los superan con Dynamics 365.

El reto: sistemas dispares y silos de datos

Los sistemas CRM heredados a menudo se encuentran al margen de las herramientas que los empleados usan todos los días. Los líderes de ventas tienen que saltar de un sistema a otro para obtener una visión completa del cliente, lo que se traduce en pérdida de tiempo, datos incoherentes y experiencias desconectadas tanto para los empleados como para los clientes.

La solución: una plataforma unificada

Dynamics 365 proporciona una plataforma unificada para ventas, marketing y servicio. Reúne datos internos y externos en un solo lugar a través de Microsoft Dataverse y se conecta con las herramientas de Microsoft en las que las personas ya confían, como Microsoft Teams, Outlook y Microsoft Power BI. Eso significa que hay información relevante disponible en el flujo de trabajo y que las actualizaciones se realizan en tiempo real, lo que puede reducir el esfuerzo manual y mejorar la precisión.

El reto: la falta de innovación

Muchas organizaciones tratan de adaptar la IA a sistemas que no fueron creados para ella. Como resultado, se pierden el verdadero potencial de la IA para personalizar la interacción, sugerir los próximos pasos y automatizar el trabajo que requiere mucho tiempo.

La solución: la integración de la IA

Dynamics 365 está construido con la IA en su núcleo. Con las capacidades integradas de Copilot, los vendedores pueden redactar correos electrónicos, generar propuestas y resumir reuniones en función de los datos de los clientes en tiempo real. Los agentes de IA van aún más lejos al manejar flujos de trabajo completos, como calificar prospectos o hacer un seguimiento de las consultas de los clientes. Con herramientas como el Agente de ventas, el Chat de ventas y el Agente de calificación de ventas, los equipos de ventas pueden escalar su impacto y centrarse en interacciones de alto valor.

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El reto: alto coste total de propiedad

Los sistemas CRM heredados a menudo requieren complementos costosos, integraciones de terceros y mantenimiento continuo. Los sistemas que antes parecían rápidos de implementar se vuelven difíciles de escalar o adaptar y agotan recursos en lugar de ofrecer valor.

La solución: Valor de negocio a través de la consolidación

Dynamics 365 consolida las capacidades en una sola plataforma, lo que reduce la redundancia y desbloquea la eficiencia. Dado que utiliza herramientas que muchas empresas ya utilizan, como Microsoft 365, Microsoft Azure y Power BI, las organizaciones pueden sacar más partido a sus inversiones existentes.

ABN AMRO, uno de los bancos más grandes de los Países Bajos, adoptó Microsoft Dynamics 365 Customer Service y Microsoft Dynamics 365 Sales y ha reducido el costo total de propiedad de su plataforma de participación del cliente hasta en un 40%.

Resultados del mundo real: cómo se ve un sistema CRM agéntico en acción

Las empresas que han dado el salto a Dynamics 365 ya han comenzado a ver un impacto medible, incluidos ciclos de ventas más cortos, una mejor capacidad de respuesta y una mayor satisfacción del cliente.

Por ejemplo, Lenovo, líder mundial en soluciones tecnológicas, utilizó Dynamics 365 para crear una visión global unificada de la actividad de los clientes e impulsar su transformación digital de ventas.

«Hemos visto el beneficio de tener un sistema estandarizado y una visión global de las actividades de todas las geografías. Esta es la base para la transformación digital de ventas de Lenovo, lo que permite mejores conexiones y un aumento en la productividad de las ventas y la información procesable».

Wei Bi, director senior de estrategia empresarial de Lenovo

Lexmark, un innovador global en soluciones de impresión e Internet de las cosas (IoT, por sus siglas en inglés) respaldadas por la nube, migró de Salesforce a Dynamics 365 para optimizar y modernizar sus operaciones de ventas.

«Hemos estado en el recorrido con Microsoft después de pasar de Salesforce a Dynamics 365 Sales. Estamos entusiasmados de ser uno de los primeros clientes en utilizar Sales Qualification Agent y esperamos tener la capacidad de ampliar nuestro equipo de ventas con agentes y brindar una experiencia excepcional a nuestros clientes».

Kyle Farmer, vicepresidente de ventas globales y estrategia, Lexmark

Gardens Alive reemplazó su sistema CRM heredado con Dynamics 365 Customer Service, al integrar canales de voz, chat y correo electrónico a través de conectores de terceros y enrutamiento unificado. El resultado fue una mejora de más del 7% en la prestación del servicio al cliente.

Y el impulso continúa. En nuestras ganancias del tercer trimestre del año fiscal 2025, Satya Nadella declaró: «En lo que respecta a las aplicaciones comerciales, Dynamics 365 volvió a tomar participación a medida que empresas como Avaya, Brunswick y SoftCat cambiaron a (Dynamics 365) desde proveedores heredados. Verizon, por ejemplo, eligió Dynamics 365 Sales para mejorar la eficiencia de sus vendedores».

Más que un sistema CRM, Microsoft es un recurso estratégico en su recorrido de transformación

Para los CRO y los CSO, la decisión de modernizar los sistemas de CRM va más allá de la actualización de la tecnología. Se trata de desbloquear un nuevo potencial. Las empresas quieren algo más que un proveedor; buscan un socio estratégico que les ayude a navegar por el cambio, escalar de forma inteligente y liderar con datos y empatía.

Con Dynamics 365, Microsoft no solo aporta una potente plataforma de CRM y ERP, sino también un ecosistema global de experiencia en ventas, ingeniería y transformación empresarial. ¿El resultado? Un sistema de CRM intuitivo, conectado y preparado para el futuro, para que las empresas puedan ofrecer experiencias de cliente destacadas e impulsar un crecimiento sostenible.

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