Por: Jared Spataro, CMO de IA en el trabajo de Microsoft

Las Empresas Frontera, organizaciones dirigidas por humanos y operadas por IA, han comenzado a reescribir el libro de jugadas sobre cómo se realiza el trabajo. Cambian suposiciones centenarias sobre dónde vive la experiencia, cómo funciona el trabajo y cómo crece el conocimiento. Y están preparadas para remodelar casi todos los aspectos de la sociedad. 

Las empresas siempre han liderado el cambio tecnológico, y la razón es simple: el dinero no solo habla, habla más rápido. Los mismos incentivos económicos que alguna vez impulsaron la difusión del telégrafo, la electricidad e Internet ahora empujan a las empresas a tejer inteligencia en cada capa de sus operaciones.

Pero esos cambios no se limitaron a los negocios por mucho tiempo. El telégrafo comenzó como una herramienta para ferrocarriles y comerciantes, pero pronto conectó a personas de todos los continentes. La luz eléctrica de Edison comenzó en fábricas y oficinas, pero al final dio lugar a ciudades que nunca duermen. Internet nació como una red de investigación, pero ahora impulsa no solo la economía global, sino casi todos los aspectos de la vida moderna.

La IA sigue el mismo arco. Los cambios de paradigma que comienzan dentro de las empresas se extenderán hacia afuera, para transformar la educación, los mercados laborales, el comercio y más en las próximas décadas.

El próximo sistema operativo del trabajo

1. El costo de la especialización se derrumba

A nivel histórico: La experiencia era escasa y costosa. Las empresas dependían de un grupo reducido de expertos, y escalar sus conocimientos requería años de rigurosa contratación, capacitación y retención. La «economía del conocimiento» moderna, en especial en las industrias de servicios y basadas en la experiencia, se basó en la lógica de la división del trabajo de Adam Smith: cuanto más estrecha es la especialización, mayor es el valor. 

El cambio de Empresa Frontera: Con la IA, el costo marginal de crear un «especialista» se acerca a cero. Los agentes basados en el conocimiento especializado de una empresa sobre un producto, mercado o función pueden ponerse en marcha con rapidez y conectarse directo a los datos, sistemas y barreras de seguridad de la organización. Esto no es una pérdida, es una expansión, una liberación. Al liberar a los humanos para que apunten más alto, diseñen mejor e innoven más rápido. Es como el cambio de la pintura a la fotografía: la nueva tecnología no borró al artista; expandió sus horizontes creativos. 

Por qué es importante: Cuando la especialización se vuelve barata y accesible, las organizaciones pueden expandir su banco de talentos casi al infinito, lo que les permite innovar, satisfacer necesidades de nicho y adaptarse a nuevos desafíos con una velocidad y eficiencia sin precedentes. Los mercados se interrumpen a medida que las organizaciones más pequeñas comienzan a competir con los gigantes. En un mundo donde el trabajo competente se vuelve abundante, el dominio humano es fundamental: las empresas dependerán de los humanos para evaluar y refinar de manera efectiva los resultados generados por IA.  

Pero hay tensión: mientras que el dominio humano se vuelve más esencial, también se vuelve más difícil de alcanzar. Los sistemas que producen una profunda experiencia humana (universidades, aprendizajes, gremios profesionales) evolucionan con lentitud y crean brechas entre lo que las empresas necesitan y lo que el mercado de talento puede proporcionar. El resultado es una brecha cada vez mayor entre la adecuación automatizada y la verdadera experiencia. Las empresas que cierren esa brecha, al invertir en un aprendizaje más profundo, tutoría y experiencia práctica, darán un paso adelante.

2. El trabajo se rediseña para la colaboración entre humanos y agentes

A nivel histórico: El trabajo ha sido diseñado para humanos, anclado a la jornada laboral de 9 a 5, optimizado para reuniones y correo electrónico, y moldeado por un Internet creado para «buscar y hacer clic». Las máquinas o herramientas han estado en la escena durante mucho tiempo: la fabricación se basa en líneas de ensamblaje mecanizadas, el servicio al cliente está cada vez más automatizado, pero la arquitectura del trabajo en sí se ha mantenido centrada en el ser humano. 

El cambio de Empresa Frontera: la IA se une a la fuerza laboral y el trabajo se rediseñará en consecuencia. Las organizaciones se han comenzado a convertir en empresas dirigidas por humanos y operadas por agentes: los humanos establecen la intención y las barandillas, los agentes ejecutan a escala. A medida que los trabajadores digitales se entretejen en cada función, el contexto cambia: de un mundo diseñado para que los humanos procesen la información, a uno optimizado para los agentes.  

A nivel técnico, significa reestructurar los sistemas y los datos para que estén optimizados para el uso de los agentes, en lugar de los humanos. A nivel operativo, significará introducir una nueva disciplina en cada función y cada organización: las evaluaciones comerciales. Los líderes definirán cómo se ve lo «bueno», medirán el desempeño de los agentes con respecto a esa barra, refinarán los sistemas para cerrar brechas y luego volverán a subir el listón. Enjuagar y repetir. Es un ciclo de medición y mejora que aporta un nivel de rigor al trabajo del conocimiento que nunca habíamos visto.

Para las personas, significa nuevas definiciones para el liderazgo, la delegación y la responsabilidad exitosos. Administrar un equipo de agentes se vuelve tan crítico, en cuanto a habilidades, como administrar un equipo de personas. Los líderes tienen que generar confianza, establecer la gobernanza y decidir qué flujos de trabajo vale la pena rediseñar y cuáles pueden seguir como «buenos».

Por qué es importante: Rediseñar el trabajo para la colaboración entre humanos y agentes desbloqueará una productividad duradera para cada función. No es difícil imaginar un futuro en el que la previsión se adapte cada hora, las cadenas de suministro puedan recuperarse por sí mismas, los argumentos de venta se personalicen a nivel de cliente y los problemas básicos de servicio se puedan resolver en segundos. También exigirá nuevos enfoques para la coordinación y el cambio. Sólo implementar agentes no es suficiente. Las Empresas Frontera hacen el arduo trabajo de aprender a construirlas, evaluarlas, medirlas, gobernarlas y administrarlas.  

3. El conocimiento se compone de intereses

A nivel histórico: Hasta la fecha, el conocimiento se ha construido de manera lenta en todas las empresas. Las personas aprenden, aplican, comparten y mejoran con el tiempo, pero cuando dejan una empresa, a menudo se van con ellos. El conocimiento experiencial es difícil de codificar y la memoria institucional es frágil. 

El cambio de Empresa Frontera: los agentes crean un nuevo tipo de bucle de conocimiento a una velocidad que ningún sistema humano puede igualar, al ejecutar tareas miles de veces al día y aplicar y recombinar el conocimiento a escala. Igual de importante, pueden retener y compartir ese conocimiento al instante en toda la organización. Pero aquí está el truco: los ciclos de retroalimentación más rápidos no garantizan ciclos de retroalimentación más inteligentes. Sin un diseño deliberado, pueden agravar el ruido, el sesgo o el error con la misma rapidez con la que agravan la información. 

Lo que distingue a las Empresas Frontera no es solo el volumen de conocimiento que generan, sino cómo se aseguran de que se combine en la dirección correcta. Estas organizaciones conectan a sus agentes, estructuran sus datos y evalúan los resultados para definir cómo se ve lo que es bueno, al ajustar sus sistemas de IA para lograrlo de manera consistente. Tratan el conocimiento menos como un archivo estático y más como un sistema vivo: uno que aprende, se adapta y se fortalece con cada iteración.

Por qué es importante: Cuando el conocimiento se retiene, organiza y aplica en tiempo real, las organizaciones comienzan a parecerse a sistemas de automejora. Los ciclos de retroalimentación se aceleran. Las ideas se basan en ideas. La empresa se vuelve más inteligente, más rápida. Pero esto solo funciona si los líderes implementan los sistemas correctos, donde los agentes capturan y recuerdan las ideas, y los humanos proporcionan los marcos, el juicio y la creación de sentido que guían el verdadero progreso. 

Ahora viene la parte difícil

Reconocer estos cambios de paradigma es el primer paso. El paso más desafiante e importante es preparar a nuestras empresas, y a nosotros mismos, para prosperar a medida que se desarrollan estos cambios.

Las ramificaciones se extenderán más allá de las Empresas Frontera hacia la educación, los mercados laborales, el comercio e incluso la sociedad misma. En el próximo número, analizaré el primero de esos sectores: la educación. ¿Cómo evolucionará el aprendizaje? ¿Y cómo se adaptarán las escuelas y universidades para preparar a la próxima generación para un mundo donde la inteligencia es abundante, el trabajo se comparte con los agentes y el conocimiento genera interés?

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