Por: Microsoft para Startups.

Las expectativas de los clientes nunca han sido tan altas. Se espera que las organizaciones ofrezcan un soporte rápido y personalizado a lo largo de todo el recorrido del cliente, al gestionar al mismo tiempo el aumento del volumen de tickets, el incremento de los costes de retención y necesidades cada vez más complejas tanto de clientes como de posibles clientes.

Muchas herramientas de soporte impulsadas por IA se centran en desviar tickets o encaminar a los clientes a otros sitios. Maven AGI ha adoptado un enfoque diferente. La empresa ayuda a las organizaciones a resolver problemas de clientes de principio a fin a través de agentes de IA que trabajan a través de chat, voz, correo electrónico, SMS y los sistemas que los equipos de soporte ya utilizan a diario. El momento en que un cliente pide ayuda suele ser el momento en que decide si actualizar, ampliar o abandonar, los agentes de Maven toman medidas para dar soporte a todo el ciclo de vida del cliente.

Con el apoyo de Microsoft for Startups, Maven ha construido su plataforma sobre Microsoft Azure y utiliza IA para ayudar a las empresas a mejorar la satisfacción del cliente, aumentar la eficiencia operativa y dar a los agentes las instrucciones correctas para el momento exacto que tiene delante. El mismo agente que resuelve una pregunta de soporte también puede impulsar a un cliente o prospecto en su camino.

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El criterio para la IA empresarial no es si puede mantener una conversación. Es si puede resolver la petición de principio a fin, dentro de los sistemas que una empresa ya ejecuta. Microsoft for Startups nos ayudó a construir hacia eso desde el primer día, y ahora funciona a escala empresarial.

Jonathan Corbin, CEO, Maven AGI

Construir agentes de IA que resuelvan problemas de los clientes

Durante décadas, los equipos de atención al cliente se han enfrentado al mismo reto: equilibrar la eficiencia con la experiencia del cliente.

A medida que crecen los volúmenes de soporte, muchas organizaciones se ven obligadas a elegir entre contratar agentes adicionales, ampliar los tiempos de espera o implementar automatizaciones que a menudo frustran a los clientes al crear más trabajo en lugar de resolver problemas.

Maven se construyó con una creencia diferente: la IA debería hacer más que responder preguntas o enrutar tickets. Debe resolver los problemas del cliente de principio a fin y apoyar todo el recorrido del cliente en toda la organización.

Maven fue fundada en 2023 por Jonathan Corbin, Sami Shalabi y Eugene Mann. Corbin pasó más de dos décadas en la construcción y escalado de organizaciones orientadas al cliente, fue el más reciente vicepresidente global de Customer Success y Estrategia en HubSpot, con cargos anteriores en Adobe, Marketo y Sprinklr. Cuando vio GPT-4 por primera vez, se dio cuenta de que las limitaciones que habían definido la experiencia del cliente durante años habían desaparecido de repente.

Los tres fundadores pasaron un fin de semana en una sala sin diapositivas, solo pensaron en el producto, y salieron convencidos de que la tecnología al fin había alcanzado un problema en el que todos habían vivido durante años: recorridos fragmentados del cliente y agentes de soporte que manejaban entre siete y nueve sistemas desconectados para responder a una sola pregunta, lo que producía respuestas lentas e inexactas que erosionaban la confianza del cliente en el momento en que más importaba.

Hoy en día, los agentes de IA de Maven ayudan a las organizaciones a automatizar las interacciones con los clientes a través de chat, voz, correo electrónico y SMS, integrándose directo en los flujos de trabajo existentes de soporte, ventas y marketing. En lugar de actuar como un guardián entre clientes y equipos de soporte, Maven está diseñado para ayudar a las organizaciones a ofrecer soluciones reales a gran escala.

Durante años, la conversación giró en torno a las tasas de desviación y el volumen de multas. Ese no es el marco adecuado. La pregunta que deberían hacerse las empresas es: ¿en verdad el cliente obtuvo lo que necesitaba y ocurrió con la suficiente rapidez como para que no lo notara? Por fin hemos llegado a un punto en el que la IA puede razonar a través de la complejidad, actuar a través de los sistemas y ofrecer un resultado real. Esto impulsa la retención de clientes, las ventas, las campañas de cuidado; los caminos que tenemos delante crecen cada día.

Jonathan Corbin, CEO, Maven AGI

Ofrecer resultados medibles de atención al cliente

El enfoque de Maven ya ha comenzado a ofrecer resultados empresariales medibles en una base de clientes en crecimiento.

El proveedor de software legal Clio utiliza Maven para automatizar las interacciones de atención al cliente al mantener una experiencia de alta calidad. Hoy en día, la empresa resuelve el 80% de las consultas por chat de manera autónoma y gestiona las interacciones de soporte en vivo cuatro veces más rápido.¹

Resultados similares han comenzado a surgir en toda la base de clientes de Maven.

Mastermind responde al 93% de las preguntas en chat en vivo de forma autónoma, lo que reduce los tiempos de respuesta en un 75%.¹ ClickUp reportó un aumento del 25% en las resoluciones representativas por hora durante la primera semana de despliegue.¹ Exclaimer redujo el volumen de tickets en un 18% mientras ahorraba más de 10 horas de trabajo cada semana.¹

Las mejoras en la satisfacción del cliente han sido igual de impresionantes. Thumbtack midió puntuaciones de satisfacción del cliente más de un 15% superiores a las de todos los proveedores evaluados durante una revisión de seis meses que involucró a más de 50 soluciones competidoras.² Mientras tanto, Rho mantuvo un 95% de satisfacción del cliente mientras gestionaba un 12% más de contactos mensuales sin añadir personal.¹

Estos resultados refuerzan la filosofía central de Maven: la IA debe ayudar a las organizaciones a resolver problemas de los clientes, no solo trasladarlos a otro lugar.

Construir IA empresarial segura en Microsoft Azure

Detrás de estos resultados hay una base segura y escalable construida sobre Microsoft Azure.

Maven aloja los datos de atención al cliente dentro de los centros de datos de Azure y utiliza cifrado AES-256 en reposo para ayudar a proteger la información del cliente. La empresa también utiliza Azure Language para la detección de información personal identificable (PII, por sus siglas en inglés), lo que ayuda a garantizar que los datos sensibles sean identificados y eliminados antes de enviarla a modelos de IA externos.

Este enfoque permite a Maven llevar capacidades avanzadas de IA a equipos empresariales, a la vez que mantiene los estándares de seguridad y cumplimiento que las organizaciones esperan.

La plataforma también se integra con Microsoft Teams, lo que permite a los equipos colaborar y gestionar flujos de trabajo dentro de herramientas que ya utilizan.

En las empresas, la precisión no es algo agradable, es un requisito de confianza. Equivocarse en una respuesta a gran escala en una interacción con un cliente puede causar un daño real a una marca. Por eso construimos un marco de evaluación propietario desde el primer día para medir de manera continua si una respuesta era en verdad correcta, acorde a la marca y tan buena como lo que habría hecho un ser humano. Los fundadores que tratan la precisión y la seguridad como una característica del producto, no como una limitación, conseguirán acuerdos empresariales que otros no podrán cerrar.

Jonathan Corbin, CEO, Maven

A través de Azure, Maven ha logrado construir una plataforma que equilibra innovación, seguridad y escalabilidad a medida que la adopción por parte de los clientes sigue creciendo.

Apoyo a los clientes a través de chat, voz, correo electrónico y SMS

El recorrido del cliente ya no se realiza en un solo canal.

Hoy en día, las organizaciones se comunican con los clientes a través de chat, voz, correo electrónico, SMS, help desk y plataformas de mensajería, para mantener experiencias consistentes a lo largo de todo el recorrido del cliente.

Los agentes de IA de Maven están diseñados para operar en múltiples canales, para brindar a las organizaciones un enfoque unificado para el soporte al cliente, sin importar cómo decidan interactuar los clientes.

Hoy en día, la empresa cuenta con agentes de voz que operan en entornos de producción en organizaciones de consumo, sanidad, telecomunicaciones y sector público. Estas capacidades permiten a los clientes ampliar el soporte impulsado por IA más allá de las experiencias tradicionales de chat y a flujos de trabajo reales de atención al cliente.

Uno de los principales factores diferenciadores de Maven es su capacidad para operar a través de múltiples canales de comunicación integrándose directo en los sistemas empresariales existentes, para ayudar a las organizaciones a modernizar el soporte sin requerir migraciones disruptivas.

Generar confianza con la seguridad y el cumplimiento de la IA

A medida que las organizaciones amplían su uso de la IA, la confianza se mantiene como una consideración crítica.

Maven ha invertido de manera importante en seguridad, cumplimiento normativo y prácticas responsables de IA, incluida la certificación ISO 42001 para sistemas de gestión de IA. Estas inversiones ayudan a las organizaciones a adoptar la IA a través de mantener al mismo tiempo los estándares de gobernanza y confianza que los clientes empresariales esperan.

Para las empresas que evalúan soluciones de IA, estas salvaguardas ayudan a garantizar que la innovación pueda avanzar sin comprometer las obligaciones de seguridad, privacidad o cumplimiento.

Escalar el soporte al cliente impulsado por IA

La IA transforma de manera rápida la manera en que las organizaciones piensan sobre los recorridos del cliente.

En lugar de obligar a las empresas a elegir entre eficiencia y experiencia del cliente, los agentes de IA pueden ayudar a las organizaciones a lograr ambas cosas. Las organizaciones pueden ofrecer un servicio más rápido, mantener una alta satisfacción del cliente y escalar las operaciones sin aumentar de manera proporcional los costes de soporte.

Maven continúa con la ampliación de sus capacidades en temas de voz, chat, correo electrónico, SMS y tipos de flujos de trabajo, mientras ayuda a las organizaciones a desplegar IA sobre los sistemas que ya utilizan.

El servicio de atención al cliente siempre fue la cuña, no el destino. Ampliamos el recorrido completo del cliente, para ir más allá del soporte reactivo hacia experiencias proactivas y conectadas en ventas, marketing y operaciones. A las empresas se les han vendido demasiadas herramientas puntuales, y la fragmentación los ha comenzado a alcanzar. Las empresas que ganen en los próximos años son las que se convierten en la capa operativa, la inteligencia que se acumula en todo su conjunto. Eso es justo lo que construimos aquí.

Jonathan Corbin, CEO, Maven

De cara al futuro, Maven sigue centrada en ayudar a las organizaciones a superar la desviación de tickets y avanzar hacia una resolución de problemas más rápida y eficaz. Maven lleva a sus agentes al siguiente paso en el camino de la IA agéntica, a través de impulsar la relación con el cliente.

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Maven es un ejemplo de cómo las startups utilizan Azure e IA para transformar el soporte al cliente empresarial.

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¹Reportado por Maven AGI basado en un estudio de caso de un cliente.

²Por qué Thumbtack eligió Maven AGI : Una pregunta y respuesta sobre la inversión en CX basada en agentes